Saako liike valita asiakkaansa?

Saako yritys tosiaan valita kenelle myy? Missä kulkee valinnanvapauden ja syrjinnän raja?

Olet varmasti törmännyt tilanteisiin, joissa pohdit, onko yrityksellä oikeus kieltäytyä palvelemasta sinua tai jotakuta toista. Yleinen käsitys on, että “asiakas on aina oikeassa”, mutta onko yrityksellä sittenkään täydellinen vapaus päättää kenelle se tuotteitaan ja palveluitaan myy? Vastaus on monimutkaisempi kuin ensi alkuun luulisi.

Perusperiaate: Yrityksellä on valinnanvapaus

Lähtökohtaisesti yrityksillä on oikeus päättää, kenen kanssa ne tekevät kauppaa. Tämä perustuu sopimusvapauden periaatteeseen, joka mahdollistaa yritysten toiminnan tehokkaasti ja omien liiketoimintastrategioidensa mukaisesti. Yritys voi valita kohderyhmänsä ja keskittyä palvelemaan tiettyjä asiakasryhmiä. Tämä ei ole sinänsä ongelmallista.

Syrjintäkielto: Rajat valinnanvapaudelle

Valinnanvapaus ei kuitenkaan ole ehdotonta. Laki asettaa sille rajoituksia, joiden tarkoituksena on suojella yksilöitä syrjinnältä. Syrjintä on kielletty Suomen perustuslaissa ja yhdenvertaisuuslaissa. Tämä tarkoittaa, että yritys ei saa kohdella asiakkaita eri tavalla ilman perusteltua syytä, jos syynä on esimerkiksi:

• Etninen tausta: Palvelun epääminen henkilöltä hänen kansallisuutensa, ihonvärinsä tai kielensä vuoksi on kiellettyä.
• Vamma: Vammaisten ihmisten on voitava käyttää palveluita samoin ehdoin kuin muidenkin. Kohtuulliset mukautukset on tehtävä, jotta palvelut olisivat saavutettavia.
• Seksuaalinen suuntautuminen: Palvelun epääminen henkilöltä hänen seksuaalisen suuntautumisensa vuoksi on syrjintää.
• Uskonto tai vakaumus: Henkilöä ei saa syrjiä uskonnon tai vakaumuksen perusteella.
• Ikä: Ikäsyrjintä on myös kielletty, vaikka tietyissä tilanteissa (esim. alkoholin myynti) ikärajoitukset ovat perusteltuja.
• Sukupuoli: Miehiä ja naisia on kohdeltava tasa-arvoisesti.
• Muu henkilöön liittyvä syy: Yhdenvertaisuuslaki suojaa myös muilta vastaavilta syrjintäperusteilta.

Mikä on perusteltu syy kieltäytyä palvelemasta?

On olemassa tilanteita, joissa yritys voi perustellusti kieltäytyä palvelemasta asiakasta ilman, että kyse on syrjinnästä. Tällaisia voivat olla esimerkiksi:

• Asiakkaan häiritsevä käytös: Jos asiakas on päihtynyt, aggressiivinen tai muutoin häiritsee toimintaa, yrityksellä on oikeus kieltäytyä palvelemasta.
• Turvallisuusriski: Jos asiakas muodostaa uhan yrityksen henkilökunnalle tai muille asiakkaille, palvelun epääminen on perusteltua.
• Yrityksen liiketoimintaperiaatteet: Esimerkiksi yritys, joka on erikoistunut tiettyyn asiakaskuntaan (esim. vegaaniravintola), voi rajoittaa tarjontaansa tämän periaatteen mukaisesti.
• Ylivoimainen este: Jos palvelun tarjoaminen on mahdotonta ylivoimaisen esteen (esim. laiterikko) vuoksi, yritys ei ole velvollinen palvelemaan.

Tasapuolisuus ja yhdenvertaisuus käytännössä

Asiakaspalvelun on oltava tasapuolista ja yhdenvertaista. Tämä tarkoittaa, että kaikkia asiakkaita tulee kohdella kunnioittavasti ja ystävällisesti, riippumatta heidän taustastaan tai henkilökohtaisista ominaisuuksistaan. Yritysten on panostettava henkilökuntansa koulutukseen, jotta he tuntevat syrjintäkiellon ja osaavat toimia oikein hankalissa tilanteissa.

Mitä tehdä, jos epäilet joutuneesi syrjinnän kohteeksi?

Jos epäilet joutuneesi syrjinnän kohteeksi, sinulla on oikeus tehdä valitus. Voit ottaa yhteyttä yhdenvertaisuusvaltuutettuun tai aluehallintovirastoon. On tärkeää dokumentoida tilanne mahdollisimman tarkasti, jotta valituksen käsittely on helpompaa.

Yhteenveto

Vaikka yrityksillä on vapaus valita asiakkaansa, tämä vapaus ei ole rajaton. Syrjintä on kielletty ja yritysten on kohdeltava kaikkia asiakkaita tasapuolisesti ja yhdenvertaisesti. Valinnanvapauden ja syrjinnän välinen raja voi olla joskus häilyvä, mutta pyrkimys oikeudenmukaisuuteen ja ihmisarvon kunnioittamiseen on keskeistä. Avoin keskustelu aiheesta ja henkilökunnan kouluttaminen edistävät yhdenvertaista asiakaspalvelua ja ehkäisevät syrjintää.

#Asiakas #Asiakkaanvalinta #Liiketoiminta