Mikä on Kelan palautejärjestelmä?

Kelan palautejärjestelmä: 12 793 käsiteltyä asiakaspalautetta

Kelan palautejärjestelmä kerää kansalaisten kokemuksia ja auttaa parantamaan viraston palveluita. Aktiivinen vaikuttaminen ja palautteen antaminen auttaa ymmärtämään palveluiden toimivuutta arjessa sekä korjaamaan ongelmakohtia. Tutustu järjestelmän toimintaan ja tilastoihin välttääksesi turhaa odottelua ja varmistaaksesi sujuvan asioinnin.

Mikä on Kelan palautejärjestelmä ja miten se toimii?

Kelan palautejärjestelmä on koko maan kattava virallinen kanava asiakaspalautteiden, kehitysehdotusten ja kysymysten tallentamiseen sekä analysointiin. Se tarjoaa selkeän tavan antaa palautetta Kelalle koskien erilaisia tukia, kuten asumistukea, toimeentulotukea ja opintotukea. Kaikki järjestelmään saapuvat viestit käsitellään luottamuksellisesti, ja ne toimivat keskeisenä työkaluna palvelun laadun sekä etuusprosessien jatkuvassa kehittämisessä.

Vuosittain tämä sisäinen järjestelmä vastaanottaa valtavan määrän yhteydenottoja. Palautejärjestelmässä käsiteltiin 12 793 asiakaspalautetta yhden vuoden aikana, mikä tarkoittaa noin 5 prosentin kasvua edeltävään kauteen verrattuna.^[1] Tämä osoittaa, että kansalaiset haluavat aktiivisesti vaikuttaa kokemuksiinsa.

Järjestelmä ryhmittelee viestit automaattisesti aiheen ja sävyn mukaan. Tilastojen valossa saapuneista viesteistä 12 % oli kiitoksia, 39 % kehitysehdotuksia ja 48 % moitteita. Jokainen viesti luetaan huolellisesti. Se auttaa ymmärtämään, missä arki sujuu ja missä palvelu vaatii nopeaa korjausta.

Olen itse seurannut julkisten palveluiden kehitystä vuosia. Aluksi ajattelin, että tällaiset palautelomakkeet ovat vain digitaalisia haudoille suunnattuja viestejä, joita kukaan ei lue. Olin väärässä.
Kun järjestelmään jätettyjä tietoja analysoidaan kuukausittain, trendit nousevat suoraan johdon pöydälle. Se muuttaa toimintaa.

Miten antaa palautetta Kelalle oikeaoppisesti?

Palautteen antaminen on tehty helpoksi, mutta on tärkeää tietää, mitä kanavaa käyttää. miten antaa palautetta Kelalle tapahtuu ensisijaisesti verkkosivuston avoimella lomakkeella tai suoraan asioinnin yhteydessä virkailijalle. Kanava riippuu täysin viestisi luonteesta.

Muista tämä tärkeä nyrkkisääntö: 1. Käytä yleistä palautelomaketta kehitysehdotuksiin, kiitoksiin ja yleisiin kysymyksiin. 2. Älä koskaan lähetä henkilötunnusta tai salaisia terveystietoja avoimen lomakkeen kautta.
3. Hoitaaksesi omia etuusasioitasi - kuten hakemuksen muutoksia tai tilinumeron päivityksiä - kirjaudu aina suojattuun OmaKela-palveluun. 4. Teknistä tukea varten on olemassa erillinen sähköpostiosoite järjestelmävirheitä varten.

Harvoin näkee yhtä tarkkaa jakoa asiointikanavissa. Yleinen virhe on kirjoittaa henkilökohtainen valitus asumistuen viivästymisestä yleiseen palautejärjestelmäjärjestelmään. Tämä hidastaa asioiden käsittelyä.
Palautejärjestelmä ei nimittäin käsittele yksittäisiä hakemuksia. Se kehittää kokonaisuutta. Toimi siis ohjeiden mukaan.

Miten asiakaspalautteet vaikuttavat palveluun ja jonotusaikoihin?

Asiakkaiden jättämät Kelan etuudet palaute ja kokemukset vaikuttavat suoraan siihen, miten resursseja jaetaan eri palvelukanavien välillä. Erityisesti puhelinpalvelu - joka on monelle se kaikkein tärkein henkilökohtainen kanava - elää jatkuvasti palautteen mukaan. Kerätyn datan avulla palveluprosesseja voidaan optimoida merkittävästi.

Tarkat mittarit näyttävät reaaliaikaisen tilanteen. Puhelinpalvelussa asiakkaat jonottivat alkuvuonna keskimäärin 7,1 minuuttia, kun virallinen tavoite on pitää odotusaika aina alle 10 minuutissa.

Kiireellisen toimeentulotuen puhelut on kuitenkin priorisoitu erikseen, ja niiden jonotusaika oli vain 0,2 minuuttia. Nämä lyhyet ajat ovat suoraa seurausta siitä, että järjestelmään jätetyt moitteet pitkistä odotusajoista pakottivat muuttamaan organisaation rakennetta.

Palvelupisteet ja puhelinpalvelu saivatkin asiakaskyselyissä erinomaisen arvosanan 9,1 asteikolla 0-10. Tämä osoittaa, että laatuun panostetaan.

Omat kokemukseni puhelinpalvelusta olivat vuosia sitten hermoja raastavia. Muistan istuneeni keittiön lattialla luuri korvalla puoli tuntia. Turhautuminen oli käsinkosketeltavaa.
Nykyään takaisinsoittopalvelu - ja tämä on todellinen parannus - soittaa suurin piirtein tunnin sisällä takaisin. Se säästää aikaa. Muutos on mahdollinen vain siksi, että kitkasta jätettiin riittävästi Kelan kehitysehdotukset.

Yleinen palautelomake vastaan suojattu OmaKela-asiointi

Asiakkaat sekoittavat usein yleisen palautteen antamisen ja virallisen etuusasioinnin. Alla olevasta vertailusta näet, miten nämä kaksi kanavaa eroavat toisistaan ja kumpaa sinun tulisi missäkin tilanteessa käyttää.

Yleinen palautelomake

Ruusut, risut, yleiset Kelan kehitysehdotukset ja palvelua koskevat havainnot

Voi käyttää täysin anonyymisti ilman pankkitunnuksilla kirjautumista

Avoin verkkolomake, johon ei saa kirjoittaa henkilötunnusta tai arkaluonteisia tietoja

Viestit analysoidaan osana kuukausittaisia tilastoja palvelujen parantamiseksi

OmaKela-verkkopalvelu ⭐ (Suositellaan henkilökohtaisiin asioihin)

Asumistuen, opintotuen ja muiden henkilökohtaisten etuuksien haku ja seuranta

Vaatii aina vahvan tunnistautumisen mobiilivarmenteella tai pankkitunnuksilla

Erittäin suojattu ympäristö, jossa voi lähettää liitteitä ja virallisia viestejä

Virkailija ottaa kantaa suoraan sinun hakemukseesi ja tekee virallisia päätöksiä

Matin kokemus toimeentulotuen palautteesta

Matti, 34-vuotias helsinkiläinen freelancer, koki suurta turhautumista huomattuaan asiointipalvelun kaatuvan toistuvasti iltaisin. Hän yritti ensin lähettää vihaisen viestin OmaKela-viestinä, mutta huomasi sen tukkivan vain turhaan hakemusten käsittelyjonoa.

Hän päätti täyttää virallisen kehitysehdotuksen yleisen palautejärjestelmän kautta. Ensimmäinen yritys oli kuitenkin huonosti muotoiltu, eikä hän eritellyt tarkkaa kellonaikaa tai käytettyä selainta, jolloin tuki ei voinut paikantaa virhettä.

Matti tajusi, että pelkkä valitus ei auta. Hän täytti uuden lomakkeen huolellisesti ja kuvaili teknisen ongelman ilman henkilötietoja. Hän mainitsi, että häiriö toistui aina tiistaisin klo 22 asiointiruuhkassa.

Noin kuukauden kuluttua Matti huomasi järjestelmän toimivan sujuvasti iltaisin. Hänen antamansa tarkka havainto auttoi IT-tiimiä optimoimaan palvelimen kuormitusta, mikä poisti iltakäyttöä haittaavat tekniset katkokset.