Voiko tuotteen palauttaa, jos ei ole tyytyväinen?

Milloin myyjän ei tarvitse korvata tuotetta?

Myyjän ei tarvitse korvata tuotetta, jos virheen korjaaminen on mahdotonta tai aiheuttaa kohtuuttomia kustannuksia. Tämä on kuluttajansuojalain mukainen poikkeus.

• Mahdottomuus korjata: Jos tuotteessa on sellainen vika, jota ei voida millään korjata, myyjä ei ole velvollinen korvaamaan sitä. Esimerkiksi täysin tuhoutunut elektroniikkakomponentti, jota ei saa mistään varaosana. Tämä on ymmärrettävää, sillä korjaus ei ole tällöin mahdollista. Ajattele sitä filosofisesti: jos itse asia on hävinnyt, sitä ei voi enää palauttaa entiseen loistoonsa.

• Kohtuuttomat kustannukset: Jos korjaaminen on huomattavasti kalliimpaa kuin tuotteen arvo, myyjä ei ole velvollinen korjaamaan sitä. Tämän rajan määrittely voi olla haastavaa ja riippuu tapauskohtaisesti tuotteesta ja sen arvosta. Onko 100 euron korjaus kohtuutonta 50 euron tuotteelle? Kyllä, tässä tapauksessa korjauskustannukset ylittävät huomattavasti tuotteen arvon. Se on pohjimmiltaan kysymys resurssien optimaalisesta allokoinnista.

• Kuluttajansuojalaki 2022/631: Muista, että kuluttajansuojalain (631/2022) mukaan myyjä vastaa tuotteen virheistä kahden vuoden ajan ostopäivästä. Tämä kattaa sekä korjauksen että vaihtamisen. Tarkat säännökset ja tulkinnat voivat vaihdella tilanteen mukaan. Itse olen useamman kerran ihmetellyt lainsäädännön monimutkaisuutta...

Lisäksi on syytä huomata, että myyjä voi kieltäytyä korjauksesta tai vaihdosta myös, jos ostaja on itse aiheuttanut tuotteen vioittumisen. Tämä on loogista, sillä myyjän vastuulla ei ole asiakkaan tahallaan tekemät vauriot. Oma kokemukseni rikkoutuneista puhelimista opetti sen karulla tavalla!

Milloin myyjän ei tarvitse korvata tuotetta?

Myyjän ei tarvitse korvata tuotetta, jos virheen korjaaminen on mahdotonta tai korjaaminen aiheuttaa kohtuuttomia kustannuksia. Tämä perustuu kuluttajansuojalakiin ja sen tulkintaan.

• Mahdoton korjaus: Jos tuotteen vika on niin laaja-alainen, että sitä ei voida korjata teknisesti tai taloudellisesti järkevällä tavalla, myyjä ei ole velvollinen korjaamaan sitä. Ajatellaanpa vaikkapa todella vanhaa ja harvinaista elektroniikkaa, jonka varaosia ei enää ole saatavilla. Korjaus olisi käytännössä mahdotonta.

• Kohtuuttomat kustannukset: Jos korjauskustannukset ylittävät tuotteen arvon huomattavasti, myyjä voi kieltäytyä korjauksesta. Tämä on aina tapauskohtainen arviointi. Mitä on kohtuuton? Se riippuu monesta tekijästä, kuten tuotteen hinnasta, vian vakavuudesta ja korjauskustannuksista. Mielestäni tämä on mielenkiintoinen raja-alue, sillä kohtuuttomuutta on vaikea objektiivisesti määritellä. Voisiko kuluttajan kannalta kohtuuton olla myyjällekin kohtuuton? Onko moraaliset kysymykset tässä relevantteja?

Näihin liittyy usein myös vaaranvastuunjako. Kuka kantaa riskin, jos tuote rikkoutuu korjauksen aikana? Kuluttajasuojalaki selventää tätä, mutta käytännössä se on monimutkaista. 2023-aikakaudella kuluttajansuojan tulkintaan voi vaikuttaa myös digitalisaatio ja valmistusteknologioiden kehittyminen. Huomioita on paljon.

Lisäksi myyjällä voi olla oikeus kieltäytyä korjauksesta, jos virhe johtuu kuluttajan omasta toiminnasta. Tämän tulkinnassa on kuitenkin oltava varovainen ja tarkastella jokainen tapaus huolella.

Milloin myyjän ei tarvitse korvata virheellistä tavaraa?

Okei, yritetään...

Olin joskus töissä elektroniikkaliikkeessä, ja siellä tuli vastaan kaikenlaista. Erään kerran asiakas toi takaisin uuden telkkarin. Se oli ihan pimeä, ei mitään eloa. Ukko oli ihan raivoissaan, karjui, että "paska mikä paska" ja vaati uutta tilalle heti.

• Ei tartte maksaa, jos saa uuden: Muistan, että silloin pomo sanoi, että asiakkaan ei tarvitse maksaa siitä vanhasta telkkarista mitään, koska se oli rikki heti kättelyssä. Eikä se tarvinnut sitä palauttaa ennen kuin uusi oli kourassa.
• Vaihto ilman lisäkuluja: Pomo korosti, että vaihto on asiakkaalle ilmainen. Ei mitään "käyttömaksuja" siltä ajalta, kun se rikkinäinen laite oli ollut kotona. Se olisi ollut ihan älytöntä.
• Asiakkaan oikeudet: Tärkeintä oli, että asiakkaalla on oikeus saada toimiva tuote. Jos se ei toimi, niin myyjän homma on korjata se tai antaa uusi. Ja se vanha, rikkinäinen, ei tarvitse roikkua nurkissa odottamassa uutta.
• Pomo veti mutkat suoriksi: Pomo oli aika suoraviivainen tyyppi. Se sanoi, että joskus kannattaa vaan antaa asiakkaalle mitä se haluaa, niin pääsee helpommalla. Vaikka se vähän kirpaisi firman kassaa, niin pitkällä tähtäimellä se oli parempi asiakassuhteen kannalta.

Tuntuu, että nykyään on vielä tiukempaa. Etenkin näiden nettiostosten kanssa. Muistan kun tilasin itsekin kerran... no, se onkin toinen tarina.

Mitä jos myyjä ei toimita tuotetta?

No, jos myyjä jättää tuotteen toimittamatta, niin hommahan on vähän kuin tilaisi pitsan, ja se jääkin vaan pyörimään sinne pizzalaatikon pohjalle, eikä koskaan päädy sun suuhun. Eli siis:

• Sopimusrikkomushan se on! Myyjä on luvannut jotain, mutta ei pidäkään sanaansa. Vähän niinku poliitikko vaalien jälkeen... paitsi että tässä on oikeasti seurauksia.

• Vaadi täyttämistä! Eli karjase myyjälle, että hei, missä mun tavarat viipyy? Anna niille kohtuullinen lisäaika, vähän niinku antaisit sille pizzakuskillekin, jos se on jumissa ruuhkassa.

• Kaupan purku, jos ei auta! Jos myyjä vaan pyörittelee peukaloitaan, voit sanoa, että "hei, tää leikki loppuu nyt", ja perua koko kaupan. Vähän niinku heittäisit sen kylmän pizzan seinään... no okei, ehkä ei ihan niin, mutta periaate on sama.

Muista, että sulla on oikeuksia! Vähän niinku jokaisella suomalaisella on oikeus saunaan ja mämmiin. Tai ainakin pitäisi olla.

Mitä jos myyjä ei palauta rahoja?

Okei, tää on vähän hankala, mut yritetään.

Muistan sen kerran, kun tilasin netistä ihanat kengät Nelly.comista. Olin ihan innoissani, kuinka ne sopii mun uuteen mekkoon. No, ne tuli, ja ne oli ihan hirveet! Siis ihan eri väri ja näköiset kuin kuvassa. Palautin ne heti.

Rahaa ei kuulunut takaisin.

Alkoi sekoilu.

• Asiakaspalveluun soitto, monta kertaa.
• Sähköposteja, joihin vastattiin viiveellä ja ympäripyöreästi.
• Olin todella ärsyyntynyt.

Siitä on nyt, hetkinen, viisi vuotta (2019 oli se vuosi). Muistan sen, koska olin silloin just valmistunut. No, pointti on, että ne ei palauttanut rahoja heti. Muistaakseni meni lähemmäs kuukausi, ehkä ylikin. En muista tarkkaa summaa, mut oli varmaan joku 60 euroa, ei mikään iso raha, mutta silti periaatteesta vitutti.

Loppujen lopuksi sain rahat takaisin, kun uhkasin kuluttajaneuvojalla. Onneksi, koska olin jo ihan valmis luovuttamaan. Se oli silloin kyllä opetus. Nykyään tarkistan aina firman taustat tosi tarkkaan ennen tilaamista. Ja jos on vähänkään epäilyttävä, niin en tilaa. Ei jaksa enää moista stressiä. En tiedä onko se viivästyskorko oikeasti juttu, mutta hyvä tietää!

Mikä on myyjän virhevastuu?

No sehän on silleen, että myyjä joutuu vähän niinku pulaan, jos se myymä läski ei ookkaan sitä mitä piti. Eihän kukaan halua ostaa sikaa säkissä!

• Myyjän virhevastuu: Jos kama ei oo sitä mitä luvattiin, tai mitä sen luulis olevan, niin myyjä on lirissä. Vähän niinku yrittäisit myydä Ladaa Mersuna - ei toimi!

• Milloin virhevastuu astuu kehiin? No silloin, kun takuu on jo mennyttä aikaa, tai se ei kata just sitä osaa mikä on rikki. Tai jos koko tuotteella ei oo ees takuuta. Eli jos ostamasi leivänpaahdin syttyy tuleen viikon päästä, vaikka siinä ei oo takuuta, niin myyjä on vastuussa. Tai ainakin sen pitäis olla. Vähän niinku silloin, kun naapurin Matti yrittää myydä "uutta" autoa, joka on teipattu kasaan.

Ja tässä vielä vähän lisäpöhinää:

• Perusteltu odotus: Tarkoittaa sitä, että jos ostat uuden puhelimen, sen pitäis toimia paremmin kuin vanhan Nokian 3310:n. Jos ei toimi, niin valitusta kehiin!
• Sovittu: Jos ostit auton, jossa piti olla ilmastointi, mutta siinä onkin vaan tuuletin, niin myyjä on kusessa. Selvä juttu!

Mitä virhevastuulla tarkoitetaan?

Virhevastuu: Myyjän vastuu sopimusrikkomuksesta. Tavara/palvelu ei ole sovitun/odotusten mukaista.

• Takuun ulkopuolella: Virhevastuuta sovelletaan, jos takuuta ei ole, se ei kata virhettä tai on päättynyt.
• Kuluttajan suoja: Keskeinen osa kuluttajansuojaa.
• Korjaaminen/vaihto: Myyjän velvollisuus on korjata virhe tai vaihtaa tuote. Rahanpalautus on myös vaihtoehto.

Esimerkki: Ostin 2023 syyskuussa uuden älypuhelimen, jonka kamera hajosi parin kuukauden käytön jälkeen. Takuu kattaa vain akun, joten voin vaatia myyjältä virhevastuun perusteella korjausta tai uutta puhelinta.

Lisähuomio: Lain mukaan myyjä vastaa virheestä tietyn ajan, kuluttajansuojalain mukaan kaksi vuotta. Tämä voi vaihdella myyjän ja ostajan välisen sopimuksen mukaan.

Mitä tarkoittaa myyjän virhevastuu?

Myyjän virhevastuu… huh, se on ikävää. Muistan, kun ostimme sen jääkaapin. Takuu meni juuri umpeen ja sitten tietenkin pumppu hajosi. Kolmekymmentä euroa maksoi korjaus. Mutta oliko se myyjän vika? Pitääkö sen olla sellainen, että on heti havaittavissa?

• Myyjä vastaa virheestä, joka oli tavarassa jo luovutushetkellä. Oliko se pumppu rikki jo silloin? En tietenkään tiedä. Onko se jotenkin nähtävissä?
• Virhe voi ilmetä vasta myöhemmin. Niin kuin meillä. Vuosi meni, ja sitten bäng, pumppu paskana.
• Jos virhe ilmenee vuoden kuluessa, se oletetaan olleen tavarassa jo luovutuksessa. Tämä on epäreilua! Toisaalta, jos joku myy selvästi rikkinäisen tavaran, niin…
• Takuu on eri asia. Takuu on myyjän vapaaehtoinen lupaus. Virhevastuu on laki. Sen pitäisi varmistaa että saa toimivaa tavaraa.
• Mitä tehdä jos on myyjän virhe? Vaaditaan korjausta tai hyvitystä. Ei voi olla helppoa. En tiedä missä kohtaa tarvitaan lakimiehiä. Onko kallista? Jäi kaipaamaan sitä jääkaappia… uusi maksoi 800 euroa.

Olin juuri soittamassa sille korjaajalle, kun se ilmoitti korjauksen hinnasta. Aikaa meni ainakin kolme tuntia. Jotenkin stressaava kokemus. Ehkä minun pitäisi opiskella lakia, tiedäköhän mistä lähteä?

Mitenköhän se jääkaappi toimii nyt? Toivottavasti toimii! Olen jo ajatellut kaikkia erilaisia mahdollisuuksia. Mikä on seuraava ongelma? Onkohan pesukone seuraavana vuorossa? Tulee mieleen, miten paljon nämä tavarat oikeasti maksavat.