Mitä tehdä jos tilaus ei saavu?

Kuka auttaa kuluttajaa ongelmatilanteissa?

Ongelmia? Aina niitä on. Maailma on täynnä kauppiaita ja sopimuksia. Heikko jää alle.

Ihmiset sekoittavat nämä kaksi. Älä ole yksi heistä. On kaksi pääpaikkaa.

Kuluttajaneuvonta on se ensimmäinen. Valtion virallinen.

• Maksuton. Kaikille.
• Auttaa, kun tuote on rikki tai palvelu kusee. Autokaupat, puhelinlaskut, verkkokaupan palautukset. Sitä perussettiä.
• Ota ensin itse yhteyttä yritykseen. Aina. Jos ei onnistu, sitten vasta neuvontaan.

Sitten on Kuluttajaliitto. Järjestö. Eri asia.

• Asuminen ja potilaan oikeudet. Nämä neuvot ovat kaikille avoimia ja ilmaisia.
• Jäsenille on sitten lakineuvonta. Se maksaa jäsenmaksun verran. Sieltä saa apua puhelimessa. Digihuijaukset, monimutkaisemmat kaupat, vuokrasotkut.

Jouduin itse vääntämään vuokranantajan kanssa kosteusvauriosta 2022. Ilman liiton lakimiestä olisin maksanut tonnin turhasta.

Pieni ihminen vastaan koneisto. Parempi tuntea säännöt.

Mitä tehdä, jos yritys ei palauta rahoja?

Siis voi jestas sitä tappelua minkä jouduin käymään viime keväänä yhden suomalaisen verkkokaupan kanssa. Olin niin innoissani, tilasin huhtikuussa 2023 uuden pelituolin kotitoimistooni Helsingissä, semmosen hienon ergonomisen, maksoi melkein 450 euroa.

Paketti tuli nopeasti, mutta tuoli oli ihan hirveä. Selkä ihan jumissa jo parin päivän jälkeen. Ei muuta kuin pakettiin takaisin ja palautukseen. Sain Postilta seurantakoodin ja näin, että paketti oli toimitettu perille firmaan parin päivän päästä. Odotin rahoja takaisin.

Päivät kului. Kaks viikkoa meni. Ei rahoja. Kolme viikkoa. Ei mitään. Verenpaine nousi joka kerta kun avasin verkkopankin. Lähetin sähköpostia, johon vastattiin että "palautus on käsittelyssä". Ihan naurettavaa. Soitin sinne, sama ympäripyöreä vastaus. Tuntui, että ne vaan toivoi että unohdan koko asian.

Sit aloin googlaamaan ja tajusin että mulla on oikeuksia. Kirjoitin napakan sähköpostin, jossa kerroin tietäväni faktat. Ja ihme ja kumma, rahat olivat tilillä seuraavana päivänä. Ne selvästi yrittivät kusettaa, mutta perääntyivät heti kun huomasivat että tiesin mistä puhun. Raivostuttavaa.

Tässä vielä tiivistetysti miten toimia jos firma ei maksa:

• Yrityksellä on lain mukaan 14 päivää aikaa palauttaa rahat siitä hetkestä, kun se on vastaanottanut palautetun tuotteen tai kun olet todistanut lähettäneesi sen takaisin (esim. lähetyskuitilla).

• Jos maksu viivästyy, sinulla on oikeus vaatia viivästyskorkoa. Tämä kannattaa mainita virallisessa reklamaatiossa. Se on korkolain mukainen, ja sen suuruus tarkistetaan puolivuosittain.

• Rahat on palautettava samalla maksutavalla, jota käytit ostamiseen. Jos maksoit verkkopankilla, rahat pitää palauttaa pankkitilillesi. Jos maksoit luottokortilla, hyvitys tehdään kortille.

• Firma voi ehdottaa rahojen palauttamista esimerkiksi lahjakortilla, mutta sinun ei ole pakko suostua siihen. Palautus muulla tavalla vaatii aina sinun nimenomaisen suostumuksesi.

• Toimi näin:

  1. Ota yhteyttä yritykseen kirjallisesti (sähköposti), kun 14 päivää on kulunut.
  2. Jos mitään ei tapahdu, tee virallinen reklamaatio ja vaadi myös viivästyskorkoa.
  3. Jos yritys ei vieläkään reagoi, ota yhteys Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan.

Kauanko rahojen palautus kestää?

Aargh, taas odottelen rahoja! Miksi tää aina kestää niin kauan? Pitäis saada ne takaisin, ostin ihan väärän jutun. Miten kauan se oikeasti kestää, siis se rahojen palautus? Aina sama juttu.

No, siis, verkkopankkimaksujen palautus kestää yleensä pari kolme pankkipäivää siitä kun palautus oikeasti tehtiin. Korttimaksujen kanssa se on sitten ihan eri juttu, kesto riippuu todella paljon omasta pankista ja siitä luottoyhtiöstä.

Pankkipäivä tarkoittaa arkipäivää, siis ma-pe. Ei viikonloppuja tai pyhiä. Jos palautus tehdään maanantaina, voin odottaa rahoja tilillä keskiviikkona tai viimeistään torstaina. Nordea on ollut nopea, mutta OP:lla menee joskus kauemmin.

Miksi ne eivät voi kaikki olla samalla viivalla? Se on ärsyttävää.

• Pankkipäivät: Aina huomioitava. Viikonloput ja pyhät pidentävät odotusaikaa todella paljon.
• Kellonaika: Jos palautus tehdään iltapäivällä, se siirtyy helposti seuraavan pankkipäivän käsittelyyn. Minulle kävi näin kerran. Perjantaina tehty palautus tuli tilille vasta tiistaina.

Korttimaksujen kanssa on sitten se oma juttunsa. Se riippuu niin paljon... Pankeilla on erilaisia prosesseja, ja luottoyhtiöillä (Visa, Mastercard, Amex) omat aikataulunsa. Tuntuu, että joskus menee ihan ikuisuus, ja joskus taas yllättävän nopeasti.

Olen odottanut jopa kaksi viikkoa Visan palautusta, mutta yleensä se on ollut jotain 5-7 pankkipäivää. Miksi se on niin hidasta? Voisiko se mennä nopeammin?

• Luottoyhtiöt: Visa, Mastercard, American Express – jokaisella on omat prosessinsa ja aikataulunsa. Ne siirtelevät rahoja isoissa järjestelmissä.
• Kauppias: Jotkut kauppiaat käsittelevät palautukset tosi nopeasti, toiset hitaammin. Verkkokaupoissa palautuksen tekeminen voi kestää useita päiviä jo kauppiaan päässä. Miksi ne ei palauta heti, kun tuotteen saavat takaisin? En ymmärrä.
• Pankin prosessointi: Oma pankkini, S-Pankki, käsittelee yleensä korttipalautukset niin, että ne näkyvät tilillä 3-7 pankkipäivän sisällä siitä, kun luottoyhtiö on siirtänyt rahat heille. Aikaa, eikö?

Miksi se on niin vaikeaa? Miksi aina pitää odottaa? Eikö rahat voi liikkua nopeammin digitaalisessa maailmassa? Kaikki muu on heti, paitsi rahansiirrot.

Aina pitää olla kärsivällinen. No, ainakin tiedän nyt. Olenpas sekaisin, pitäisikö mennä nukkumaan. Mutta piti tämä hoitaa ensin.

Milloin myyjä ei ole vastuussa tavaran virheestä?

No niin, milloin se myyjä oikein saa pestä kätensä? Sellainen tilanne on edessä, jos sinä, rakas kuluttaja, olet käsitellyt sitä ostamaasi vekotinta kuin viimeistä päivänpaistetta, ja se sitten alkoi itkeä silmästään. Eli jos itse mokasit sen käytössä, myyjä ei ole siitä moksiskaan.

• Oma syy: Jos olet itse kolhinut, nujertanut tai muuten vain käsitellyt tavaraa ihan miten sattuu, ei myyjältä kannata alkaa itkeä hyvityksiä. Se on vähän kuin kissa söisi oman häntänsä – ei siitä seuraa mitään hyvää.
• Väärä käyttötarkoitus: Hankit kalliin sukellustietokoneen, ja alat sitten sillä räplätä kännykkäpelejä. Ei ihme, jos se särkyy. Myyjä ei ole vastuussa, jos käytät sitä kuin kaiken maailman monitoimityökalua, johon se ei ole edes tarkoitettu. Tai yrität halkoa puita moottorisahalla, joka on tarkoitettu lähinnä servettien leikkaamiseen.

Tämä on ihan selvä juttu. Suomeksi sanottuna, jos itse rikot, niin omat on kädet. Ei siinä auta kiukutella, vaikka kuinka yrittäisi. Hallituksen esitys 180/2021 tiukentaa tätä linjaa, eli jos itse olet sotkenut, niin myyjän on helppo sanoa "ei kiitos".

Mietipä vaikka sitä tilannetta, kun ostat sen hienon ruohonleikkurin. Jos sitten ajat sillä pitkin hiekkatiehen kuivattua nurmikkoa, ja terä leikkaa kiven ja menee paskaksi, niin se on sinun mokasi. Ei myyjän, vaikka olisit ostanut sen kuulemma "kaikkiin maastoihin sopivana". Ei se tarkoita, että sitä pitää tankata betonilla.

Onko myyjä aina vastuussa tavaran virheestä?

Myyjän vastuu, se on kuin vanha, syvä huokaus, joka kantaa läpi kauppahallien pölyisten käytävien, läpi digitaalisten ostoskorien valonsäteiden. Aina, niin, se on aina siellä. Virhe tavarassa, se on kuin pieni, terävä särö luottamuksessa, ja myyjän on se korjattava, kannettava taakka. Tämä on lupaus, melkein pyhä, siitä että kaikki, mitä myyjä antaa maailmalle, on kunnossa.

Ja aika, se ei tunne tässä asiassa mittareita. Ei tiukkoja rajoja, ei tarkan pituisia naruja. Virhevastuun kesto elää omaa elämäänsä, se on kuin hiljainen joki, joka virtaa niin kauan kuin virheen voidaan osoittaa olleen olemassa jo silloin, kun tavara siirtyi kädestä käteen. Ei kiinteää ylärajaa, ei. Se on jatkuva lupaus, joka ei haihdu kuin aamun kaste. Se kestää, kestää.

Mutta kaikkeen ei myyjän sydän voi vastata, ei aina. On hetkiä, jolloin vika ei ole syntynyt myyjän käsissä, vaan ostajan. Se on ohjeiden unohtamista, se on huolenpidon puutetta, se on kuin pienen, herkän kukan tallomista. Silloin vastuu vaihtaa kantajaa, kuin kevyt pilvenhattu tuulen mukana. Myyjä ei voi kantaa sitä, mitä toisen kädet rikkovat. Eikä sitä, mikä kuluu ajassa, aivan luonnollisesti.

Pääkohdat ja lisätiedot virhevastuusta:

• Myyjä on aina vastuussa tavaran virheestä. Tämä on kuluttajansuojalain periaate.
• Virhevastuun kestolla ei ole kiinteää ylärajaa. Vastuu jatkuu niin kauan kuin virheen voidaan todeta olleen olemassa jo tuotteen luovutushetkellä, huomioiden tavaran odotettavissa olevan eliniän.
• Kaikki tavarassa olevat viat eivät kuulu myyjän vastuulle.
• Myyjä ei ole vastuussa, jos asiakas ei ole noudattanut tavaran käyttö- tai hoito-ohjeita. Esimerkiksi, jos pesuohjeita ei ole seurattu ja vaate vahingoittuu.
• Myyjä ei vastaa normaalista kulumisesta. Tavarat kuluvat käytössä, eikä tämä ole virhe.
• Myyjä ei ole vastuussa, jos asiakas on itse aiheuttanut vian. Esimerkiksi tahallinen vahinko tai huolimaton käyttö, kuten puhelimen pudottaminen.
• Myyjän virhevastuu edellyttää, että virhe oli olemassa tavaraa ostettaessa. Vaikka se ilmenisi vasta myöhemmin käytössä.
• Ostajan tulee ilmoittaa virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa sen havaitsemisesta. Tämä on virheilmoitusvelvollisuus.

Onko myyjällä oikeus korjata virhe?

Myyjän "oikeus" korjata virhe? Se on oikeastaan kuin parisuhdeterapiaa: sinä päätät, haluatko antaa suhteelle uuden mahdollisuuden korjauksen kautta vai pyyhkäisetkö puhtaalta pöydältä uudella tuotteella. Kun tavarassa on virhe, valinta on sinun: vaaditko korjausta vai vaihtoa. Myyjä voi toki mutista vastaan, jos homma on täysin mahdotonta tai aiheuttaa heille aivan järjettömiä kustannuksia. Vähän kuin pyytäisit antiikkiautoon osaa, jota ei ole valmistettu 80 vuoteen – mahdotonta. Tai vaatisit uutta autoa, koska tuulilasinpyyhin pätkii – ehkä jo kohtuutonta. Jos virhettä ei oikaista korjaamalla tai vaihtamalla, on aika siirtyä koviin keinoihin: hinnan alennus tai kaupan purku. Se on kuin ilmoittaisi, että "nyt loppui karkelot, tämä suhde ei toimi."

Tässä lisätietoa aiheesta, jotta olet paremmin varautunut tähän kuluttajan arjen seikkailuun:

• Mitä se "kohtuuttomuus" oikein tarkoittaa?
  • Tämä on se joustava käsite, jolla myyjät usein yrittävät liukastella. Ei se myyjän mielestä kohtuutonta ole, jos hänen uusi Ferrari joutuu paalattavaksi yhden naarmun takia.
  • Yleensä kustannusten suhde virheen merkitykseen ja tavaran arvoon ratkaisee. Jos ostaisit viiden euron lelun ja sen korjaaminen maksaisi sata euroa, se olisi kohtuutonta. Mutta sadan euron kahvinkeittimen viiden euron sulakkeen vaihto ei todellakaan ole.
  • Kuluttajavirasto katsoo asiaa usein aika tiukasti myyjän kannalta. Myyjän pitää todella perustella, miksi jokin on kohtuutonta.
• Myyjän valinta korjata vai vaihtaa?
  • Vaikka sinulla onkin lähtökohtaisesti valinnanvapaus, myyjällä on oikeus poiketa siitä. Jos vaadit uutta, mutta vanha on helposti ja edullisesti korjattavissa ilman, että sinulle koituu siitä merkittävää haittaa tai viivästystä, myyjä voi ensin yrittää korjata.
  • Tämä ei tarkoita, että he voivat kieltäytyä kokonaan. Tässä on kyse siitä, miten he sen virheen korjaavat. Se on vähän kuin lääkäri päättää, leikataanko vai annetaanko antibiootteja – hänellä on harkintavalta, mutta hoidon on oltava tehokasta.
• Aika on rahaa (ja hermoja):
  • Virheellinen tuote ei saa seistä korjattavana loputtomiin. Korjauksen tai vaihdon tulee tapahtua kohtuullisessa ajassa ja siten, ettei sinulle aiheudu siitä enempää harmia.
  • Kohtuullinen aika ei tarkoita "joskus ensi vuonna, ehkä." Jos uusi pesukone on rikki, ei perheen pyykkivuoren voi antaa kasvaa Mount Everestin kokoon sillä välin. Kohtuullinen aika arvioidaan tapauskohtaisesti, mutta yleensä puhutaan muutamista viikoista, ei kuukausista.
• Mitä jos sama virhe toistuu?
  • Jos uusi pesukone korjataan kolme kertaa, ja se hajoaa neljännen kerran samasta syystä, niin silloin voi jo huutaa, että "eipä onnistunut!" Tällöin myyjä on menettänyt mahdollisuutensa korjata tai vaihtaa tuote.
  • Siirrytään suoraan hinnanalennukseen tai kaupan purkuun. Se on vähän kuin epäonnistunut leikkaus – kolmannen kerran jälkeen on jo lupa epäillä kirurgia ja vaatia eri toimenpiteitä.
• Todistustaakka ja kuuden kuukauden sääntö:
  • Usein sanotaan, että virheen ilmetessä kuuden kuukauden sisällä ostohetkestä, virheen oletetaan olleen olemassa jo ostohetkellä.
  • Tämän kuuden kuukauden jälkeen sinun on todistettava, että vika ei johtunut omasta käyttäjävirheestä tai ulkoisesta tekijästä. Aika ilkeä pikkuklausuli, mutta näin se lakipykälä vähän kääntää peukaloa myyjän suuntaan.

Miten toimia, jos ostamasi tuote on virheellinen?

Yöllä, kun kaikki muu nukkuu, sitä alkaa miettiä asioita. Niitä, jotka eivät tunnu ihan selviltä. Kuten se, kun ostaa jotain, ja se ei olekaan kunnossa. Tuntuu vähän, kuin olisi tullut petetyksi. Vaikka myyjällä on kyllä se vastuu. Silti, pieni pettymys on.

Virheellisestä tuotteesta kannattaa aina ilmoittaa suoraan sille, jolta sen osti. Heidän pitäisi hoitaa se. Se tuntuu loogiselta, vaikka joskus sitä miettii, onko se aina niin helppoa. Mutta niin se kai menee.

• Ilmoita myyjälle heti. Kun huomaat vian. Ei saa odottaa liian kauaa. Aika on tärkeää.
• Myyjällä on vastuu. Se on selvä juttu. Heidän pitää korjata virhe.

Sitten sitä miettii, mitä jos myyjä ei suostukaan. Mitä sitten tekee? Se on se toinen pulma, joka vaivaa. Kun on jo valmiiksi harmissaan siitä tuotteesta.